Menjalin hubungan dengan nasabah

Persaingan bisnis saat ini semakin tajam. Setiap perusahaan harus lebih aktif dan lebih agresif dalam merebut posisi pasar dan memenangkan persaingan. Konsep pemasaran perusahaan telah bergeser dari product oriented menjadi customer oriented artinya : tidak hanya memperhatikan mutu/kualitas dari produk tetapi juga memperhatikan kepuasan nasabahnya. Konsep customer oriented dapat diterapkan pada perusahaan yang menghasilkan produk dan mutlak diterapkan pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa.
Ujud dari konsep customer oriented ini adalah perusahaan harus lebih memperhatikan nasabahnya dengan cara memberikan pelayanan prima dan selalu menjalin hubungan yang baik sehingga memuaskan keinginan dan kebutuhan nasabah.

KONSEP DIRI DALAM PELAYANAN.
Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik dengan nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human), karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi antara pegawai/ pekerja perusahaan dengan masyarakat di luar perusahaan yang disebut nasabah. Oleh karena itu perlu ditetapkan konsep diri dalam memberikan pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah yang berupa :

1. Sikap mental positip.
Sikap mental yang positip dari pegawai/pekerja perusahaan sangat diperlukan dalam memberikan pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah karena sikap mental ini merupakan landasan dalam melaksanakan interaksi dengan nasabah. Tujuh perwujudan dari sikap mental positip adalah sebagai berikut :

a. Keinginan untuk maju.
Jadilah pribadi yang termotivasi untuk mencapai suatu tujuan yang diharapkan. Perlu ditanamkan prinsip bahwa hari ini adalah lebih baik dari hari kemarin, hari esok harus lebih baik dari hari ini.

b. Belajar dari orang lain.
Dalam mempelajari sesuatu dari orang lain, harus dilihat dan diperhatikan apa yang disampaikannya bukan siapa yang menyampaikannya. Dalam hal ini belajar dapat juga melalui pengalaman yang dimiliki oleh nasabah.

c. Terbuka, menerima ide-ide baru.
Untuk dapat diterima oleh orang lain maka kita harus bersikap terbuka kepada orang lain artinya dapat menerima saran, usulan, ide maupun teguran dari orang lain dalam rangka perbaikan diri.

d. Kritis, aktif bertanya dan diskusi.
Kebiasaan ini perlu disosialisasikan agar terhindar dari budaya ABS. Sikap proaktif tetapi tidak reaktif merupakan perwujudan dari sikap metal ini.

e. Pertisipasi dalam kegiatan.
Berpartisipasi artinya ikut menyumbangkan ide/pikiran, tenaga dan waktu dalam setiap kegiatan agar dapat memberikan sesuatu yang berguna bagi orang lain dan dapat menumbuhkan percaya diri yang tinggi.

f. Komitment mau mencoba sampai sukses.
Kegagalan merupakan kesuksesan yang tertunda oleh karena itu perlu tekad untuk merealisasikannya. Kegagalan juga merupakan awal dari keberhasilan oleh karena itu jangan bosan untuk mencoba sampai sukses.

g. Cermat, mencatat hal-hal penting.
Agar tidak kehilangan kesempatan emas atau peluang untuk mendapatkan informasi penting dan untuk menyelesaikan permasalahan.

2. Orientasi kepuasan nasabah dan mengenal nasabah.
Seperti yang telah dikatakan oleh Hermawan Kertajaya bahwa pada dasarnya telah terjadi pergeseran yang cukup berarti dalam dunia pemasaran yaitu dari product oriented ke customer oriented. Selanjutnya dikatakan bahwa sebenarnya kepuasan nasabah tidak dapat tercapai dengan apabila tidak dipersiapkan terlebih dahulu.
Pencapaian kepuasan nasabah hanya dapat dicapai dengan adanya sinergi dalam perusahaan yang pada akhirnya pegawai dapat memberikan kepuasan yang berkesinambungan kepada nasabah yang akan memberikan keuntungan jangka panjang kepada stake holder dan selanjutnya pemilik perusahaan dapat meningkatkan kesejahteraan pegawainya.
Untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabah maka terlebih dahulu harus mengenali siapakah nasabahnya, bagaimana ciri-ciri nasabah dsb. Untuk dapat lebih mengenali nasabah, perlu diketahui ciri-ciri dari seorang nasabah yang antara lain :
a. Mempunyai banyak keinginan.
b. Mempunyai kebutuhan yang tak terbatas.
c. Mempunyai harga diri dan gengsi.
d. Menghargai waktu.
e. Ingin selalu dilayani.
Sehingga wajarlah kalau nasabah menuntut pelayanan yang tinggi dari kita yang menjadi kebutuhannya, maka tugas kita adalah memenuhi kebutuhan tersebut. Pelayanan yang diberikan dikatakan baik dan dapat menjalin hubungan yang berkesinambungan dengan nasabah apabila nasabah telah merasa : dibantu, dihargai, dilindungi, diperhatikan dan diterima. Nasabah yang merasa puas akan menceritakan kesan positifnya kepada orang lain, dimana hal ini merupakan promosi gratis bagi perusahaan. Dengan demikian secara tidak disadari nasabah datang berbondong-bondong ke perusahaan kita dan terbentuklah Citra positip perusahaan.

3. Penghayatan terhadap waktu.
Pernahkan kita berpikir bahwa sebenarnya nasabah yang hadir pada kita telah mengorbankan waktunya baik yang digunakan untuk menyampaikan komplain maupun bukan, sedangkan kita sebagai pegawai perusahaan memang menjadi tugas kita untuk menyediakan waktu bagi nasabah. Kadang-kadang belum terdapat persepsi yang sama diantara para petugas mengenai waktu, sehingga tidak jarang kita lihat bahwa terdapat pegawai yang masih menganggap remeh kepada nasabah , seolah-olah tidak menghargai waktu mereka yang telah dikorbankan. Untuk itu perlu adanya persepsi yang sama terhadap waktu dalam kaitannya dengan pelayanan.
Pada dasarnya kita dapat membagi waktu kedalam 5 kepentingan yaitu :
a. waktu untuk melakukan aktivitas.
b. Waktu untuk basa-basi
c. Waktu untuk nostalgia
d. Waktu untuk isolasi/ menarik diri
e. Waktu untuk meningkatkan keakraban.
Kunci keberhasilan pelayanan adalah bagaimana kita dapat membagi waktu-waktu tersebut bersama dengan nasabah dan menempatkan waktu tersebut sesuai dengan proporsinya masing-masing sehingga dapat memuaskan nasabah.

KIAT-KIAT MENJALIN HUBUNGAN DENGAN NASABAH.
1. Ketahuilah hobby, kesukaan dan kebiasaannya.
Untuk mengambil hati orang lain supaya kita disenangi dan dapat bekerja sama, ingat-ingatlah bahwa perhatian pribadi mereka itu berbeda dengan perhatian kita sendiri . Oleh karena itu jangan lupakan :
- Hobby dan kebiasaan mereka.
- Lingkungan pergaulan mereka.
- Hal-hal yang mereka sukai dan tidak disukai.
- Orang-orang yang mereka hormati.

2. Tunjukkan rasa hormat.
Sempatkan diri kita untuk menunjukkan hormat dan perhatian. Tunjukkan bahwa kita mengetahui siapa dia sebelumnya dan tunjukkan bahwa kita menjunjung tinggi mereka. Menghormati nasabah tidak akan menghilangkan kehormatan diri kita.

3. Ingat pengalaman dan kebutuhannya.
Bila kita ingin mendapatkan perhatian seseorang dan menyakinkannya dekatilah ia melalui pengalaman hidupnya dan kebutuhannya.

4. Gunakan bahasanya.
Berbicaralah dengan bahasa pikiran dan sudut pandang nasabah, bukan menggunakan ukuran pikiran atau sudut pandang kita.

5. Pancing mereka agar tidak tertutup.
Cara termudah untuk mempengaruhi seseorang adalah dengan membuat mereka terkesan dengan memancing nasabah untuk berbicara mengenai urusan, permasalahan , pengetahuan dan pendapat mereka. Berusahalah menjadi pendengar yang baik yang tidak memaksakan diri untuk mendominasi pembicaraan.

6. Jadikanlah ia orang penting.
Salah satu cara yang pasti untuk mempengaruhi orang lain adalah dengan menunjukkan kepadanya bahwa kita menganggap nasabah orang yang penting, perlihatkan bahwa kita menyukainya dan benar-benar tertarik kepadanya. Berpeganglah pada prinsip bahwa Customer is king, kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada nasabah.

7. Atasi keberatannya dengan tepat.
Bila terjadi keberatan atau oposan, usahakanlah membujuknya agar nasabah menyetujui atau melonggarkan keberatannya dengan cara :
- Bila keberatannya sangat kuat, tangguhkan dulu maksud kita dan beri kesempatan padanya untuk mempertimbangkan kembali.
- Bila keberatannya itu perlu dilayani secara langsung, usahakanlah menanggapinya dan mendengar keluhannya.
- Perlihatkan bahwa kita senang mendengar keluhannya dan keberatannya dan yakinkan bahwa segala permasalahan dapat dicarikan jalan keluarnya.

8. Jagalah harga dirinya.
Bila kita harus menyampaikan berita jelek atau yang akan mengecewakan nasabah, hati-hatilah melindungi harga dirinya. Selamatkan harga diri seseorang, hindari keinginan kita untuk merasa/ ingin menunjukkan bahwa kita lebih pandai dan lebih penting.

9. Bunuhlah rasa sombong anda.
Sombong adalah penyakit hati yang paling tidak disukai oleh orang lain dan dapat menghancurkan diri sendiri oleh karena itu bunuhlah rasa sombong tersebut dengan menanamkan keyakinan bahwa masih banyak orang lain yang lebih baik dari kita dan manusia itu adalah mahluk yang lemah yang mempunyai banyak kekurangan.

10. Biarkan penghargaan datang dengan sendirinya.
Kita mungkin sudah berbuat sesuatu buat nasabah, namun janganlah kita meminta penghargaan, tetapi biarkanlah penghargaan itu datang dengan sendirinya dan jangan terlalu diharapkan. Berbuatlah sesuatu kepada nasabah dan berpikirlah bahwa mereka tidak akan memberikan sesuatu.

CIRI-CIRI PELAYANAN YANG PROFESIONAL.
1. Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama.
2. Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah.
3. Cermat, Jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku.
4. Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan.
5. Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan.
6. Benar, sesuai dengan aturan yang berlaku.
7. Ramah, dalam pelayanan.
8. Sopan, jangan tinggi hati atau sombong.
9. Hormat, pelayanan dengan rendah hati
10. Simpatik, pelayanan yang menarik hati dan menyenangkan.
11. Mengalah, jangan berdebat dengan nasabah
12. Fleksibel, menyesuaikan dengan perilaku dan keinginan nasabah.
13. Penuh perhatian, mengetahui keinginan dan penolakannya.
14. Menyenangkan, jangan membuat nasabah kecewa.
15. Memuaskan,memenuhi kebutuhan nasabah dengan cara yang sebaiknya.
16. Bersih, diri dan lingkungan kerja.
17. Sehat, kelihatan segar tidak loyo dan mengantuk.
18. Rapih, cara berpakaian dan bekerja.
19. Indah, tata ruang, penempatan perlengkapan/berkas kantor.
20. Serasi, jenis perlengkapan kantor dan tata warnanya.
21. Penampilan, penampilan pegawai dan bangunan kantor
22. Tertib, tidak serampangan dan berdasarkan skala prioritas.
23. Aman, melidungi kepentingan nasabah.
24. Canggih, menggunakan peralatan pendukung pelayanan.