Komunikasi persuasif dalam melayani nasabah

Menciptakan suasana akrab.
1. Mulailah dengan senyum yang tulus (sinkron dengan perasaan hati) dan menyapa nasabah terlebih dahulu dengan menyebutkan namanya.
2. Tampilkan postur tubuh yang menunjukkan keterbukaan misal: tangan dan kaki dalam posisi terbuka (seperti akan memeluk).
3. Upayakan terjadinya sentuhan keakraban seperti : jabat tangan dengan erat atau memeluk bahu.
4. Mencondongkan tubuh ke mitra bicara sehingga nasabah merasa diterima dan diperhatikan.
5. Pandangan mata tertuju pada lawan bicara sambil terus tersenyum. Jangan bicara dengan mengalihkan pandangan ke objek lain.

6. Sering menganggukkan kepala atau mengganggukan mata seirama dengan ritme bicara nasabah.
7. Menyapa terlebih dahulu dengan pertanyaan yang hanya perlu dijawab dengan sikap dan senyum. Contoh: “Hari ini cuacanya cerah sekali” atau memberikan pujian halus dengan tulus seperti: “Dimana anda menjahit pakaian ini/ dimana anda membeli tas ini/ bagus sekali mobil anda”
8. Melakukan teknik mirroring (cermin) dengan nasabah (menyesuaikan posisi/gerak tubuh, bahasa, kata-kata, intonasi, perasaan, cerita pengalaman, selera makanan/pakaian/mobil, hobbi dll).
9. Membuat suasana santai tidak tegang, selingi dengan humor, canda riang dan pembicaraan ringan tidak serius.
10. Berikan sesuatu terlebih dahulu kepada nasabah misalnya: pujian atau informasi yang menarik dan menyenangkan dll.
11. Buatlah kesan bahwa kita adalah sahabat/orang baik yang akan membantu semua permasalahan dan membantu memenuhi kebutuhan/keinginan nasabah.

Beberapa sikap perilaku yg harus diperhatikan oleh Customer Service.
b. Jangan mengeluh, mengomel, mencela, mencaci, memarahi dan mengkritik nasabah. Tidak ada orang yang senang jika diperlakukan seperti itu.
c. Jika terpaksa mengkritik, kritiklah secara halus perilakunya bukan karakter atau pribadinya.
d. Jangan menunjukkan sikap bermusuhan, otoriter dan egois, robohkanlah tembok pembatas antara CS dan nasabah.
e. Memberikan penghargaan yang tulus atas keterbukaan, kerjasama dan kejujuran nasabah. Contoh: “Saya sangat berterimakasih kepada bapak yang telah bersedia menjadi nasabah setia kami”.
f. Mengetahui kebutuhan dan keinginan nasabah, dan membantu agar mereka dapat memperolehnya. Contoh: “Jika bapak ingin mendapatkan produk simpanan yang paling menguntungkan, saya akan bantu memberikan beberapa saran”.
g. Jadilah pendengar yang baik dengan memberikan kesempatan kepada nasabah untuk banyak berbicara, ajukan beberapa pertanyaan terbuka. Jangan melakukan hal yang sebaliknya.
h. Menghindari perdebatan panjang terutama debat kusir (tanpa dasar).
i. Jika CS mengatakan hal yang salah, akui dengan cepat dan jangan segan untuk meminta maaf.
j. Dapat melihat masalah dari berbagai sudut pandang termasuk sudut pandang nasabah sehingga keputusan lebih objektif.
k. Bersimpati/menghargai pendapat, jawaban, alasan, ide atau gagasan nasabah. Contoh: “Saran dari bapak sangat baik, mari kita bahas bagaimana cara mewujudkannya”.
l. Mengajukan pertanyaan sebagai pengganti perintah langsung. Contoh:”Kami membutuhkan foto copy identitas, apakah bapak menyimpannya ?”
m. Memberikan reputasi yang baik atau kepercayaan kepada auditee untuk memenuhi komitmen/janjinya. Contoh:”Saya sangat yakin dan percaya bahwa bapak dapat memenuhi pembayaran bunga kredit setiap bulan”.
n. Memberikan motivasi bahwa setiap kesalahan dapat dan mudah diperbaiki. Contoh: “Kekeliruan yang bapak lakukan tidak seberapa dibandingkan dengan yang telah dilakukan oleh banyak orang, oleh karena itu bapak akan dapat memperbaikinya pada kesempatan yad”.
o. Mengucapkan terima kasih atas segala perhatian dan loyalitas yang telah diberikan oleh nasabah.

Beberapa cara mempengaruhi orang lain (persuasi).
a. Jika ingin melarang atau menganjurkan orang untuk bersikap perilaku tertentu maka berikan alasan yang Availability (memungkinkan, dapat dilaksanakan dan ada sarananya) dan Relevance (berhubungan, bermanfaat, tepat/pantas/sesuai).
Contoh : Jika akan menganjurkan pekerja untuk tidak melakukan pungli/korupsi, berikan pandangan bahwa perbuatan itu akan berdampak negatip bagi harga diri dan keluarganya. Jika melarang merokok kepada anak maka jangan gunakan alasan kesehatan melainkan alasan dengan merokok napas menjadi bau, gigi hitam sehingga tidak menarik bagi lawan jenisnya.
b. Jika menawarkan gagasan, ide atau sesuatu, berikan argument (dasar berpikir) yang subjektif. Contoh : jika menawarkan pakaian kepada seorang remaja berikan argument bahwa teman wanitanya akan senang, bertambah keren, model sedang trendi dll. Jika menawarkan kepada orang tua berikan argument tentang harga yang murah, kwalitas yang baik, merek terkenal dll.
c. Beberapa pola pikir persuasif yang perlu ditanamkan kepada mitra bicara:
1. Bila orang lain/banyak melakukan sesuatu kita seharusnya juga melakukannya, sungguh keterlaluan dan tidak enak jika tidak ikut melakukannya.
2. Bila kita menyukai seseorang, dengan sendirinya kita lakukan saja yang dilakukannya. Idola kita saja mau melakukannya, mengapa kita tidak ikutan ?
3. Bila pimpinan kita yang mengatakannya atau melakukannya, kita harus percaya, jangan berdebat lagi.
4. Bila seseorang memberikan sesuatu, kita harus membalasnya, jangan sampai kita berhutang budi pada orang lain.
5. Jika anda telah mengakuinya, lakukan secara konsisten, bukankah anda sudah setuju (atau tidak setuju) jangan mencla-mencle. Arahkan orang untuk menjawab “ya” jika mengajukan pertanyaan pendahuluan.
d. Berikan keuntungan (benefit) yang sesuai dengan kebutuhan orang (need).
Jenis jenis kebutuhan adalah : kasih sayang, keunggulan, penghargaan, keamanan, ketamakan, pengakuan, kekuasaan, kebebasan, kebanggaan dan kemerdekaan.
Beberapa alat untuk memanipulasi kebutuhan antara lain :
1. Pujian secara halus dan tidak langsung.
2. Cap sebagai orang yang jujur, baik, taat beribadah dll.
3. Membuat orang merasa dibutuhkan.
4. Memberikan tantangan yang mampu dilaksanakan.
e. Beberapa teknik persuasi lainnya :
1. Membuat orang merasa bahwa apa yang dilakukannya adalah atas kehendaknya sendiri bukan atas kehendak orang lain.
Contohnya : “Sungguh luar biasa bahwa unit kerja ini telah berhasil mencapai keuntungan yang besar atau saya bangga atas semua prestasi yang telah anda peroleh dan bukanlah hal yang sulit bagi anda untuk meningkatkan prestasi di masa yad”.
2. Meminta sesuatu yang lebih tinggi/besar dari yang sebenarnya.
Contoh: Meminta orang-orang berpartisipasi langsung untuk membersihkan sampah dan lingkungan rumah, jika ada penolakan maka ganti permintaan agar menyumbang uang saja (yang merupakan tujuan semula).
3. Mengaitkan permintaan dengan kepentingan umum bukan kepentingan pribadi. Contoh: “Bukan untuk saya/ demi keluarga, demi bangsa/ atas nama rakyat/ demi kepentingan perusahaan” dll.
4. Gunakan kata pembuka : “Saya setuju/ sepakat/ sepaham/ mengerti dengan pendapat anda”.